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콜센터 직원을 통해
이전 고객에게 응답합니다.

애프터 지원

이소와키 長太朗

공급망 본부 CS 추진부 콜센터/2015년 입사

Q.학생 시절에 배우고 있던 일 · 취업 활동의 축을 알려주세요.

논리적 사고를 활용하면서
고객과 관련된 일을 지망합니다.

대학은 시스템 공학부에 소속되어 물성 이론이라는 물리에 가까운 분야를 전공하고 있었다. 당시부터 연구실에 가득 혼자 무언가를 하는 것보다 친구와 함께 무언가를 하는 것을 좋아하는 타입. 취업활동 때는 대학의 전공과 자신의 타입 모두에 맞는 일, 즉 논리적으로 물건을 파악할 수 있는 이계의 강점을 살리면서 고객과 관련된 일을 희망했습니다. 메이커로부터 IT계의 상사, 부동산까지, 폭넓은 업종의 설명회에 참가했습니다.

Q.형님 판매에 입사한 이유는?

희망에 맞는 작업 내용과
내정에 이르기까지의 노력이 결정자.

형제 판매는 합동 설명회 후 채용 담당자가 내 얼굴과 이름을 기억해 주신 것이 기쁘고 흥미를 갖고, 그 후 CS 추진부라면 최종 사용자와 관련될 가능성이 있다고 듣고 전형으로 진행했습니다. 복수의 내정을 받았습니다만, 「최종 전형으로, 자신이 제일 노력해 허들을 넘은 회사에 입사하자」라고 결정하고 있어 그것이 형제 판매였습니다. 긴장감 속에서 당시 서투른 프레젠테이션을 하는 전형에 고생하면서도 내정을 받았습니다.

Q.현재 작업 내용은?

전화 지원 직원 관리 및
전체 콜센터 운영.

콜센터에서 고객의 전화를 받을 수 있는 '커뮤니케이터'는 위탁 회사의 직원 및 부품입니다. 저의 역할은 유저로부터의 고장이나 사용법에 관한 질문, 구입전의 상담 등의 전화 중, 클레임 등 커뮤니케이터가 대응에 곤란한 안건의 상담을 리더로부터 받아, 대응의 지침을 나타내는 것입니다. 위탁처 기업과의 사이에서 커뮤니케이터의 인원수나 금액을 정하는 센터 운영업무나, 매일의 전화 내용을 집계해 경향을 보이게 하는 일도 담당하고 있습니다.

Q.작업에서 느끼는 보람은?

직접/간접 관계없이
고객의 대응에 감사하는 순간입니다.

처음 4년 동안 서비스 센터에서 고객 방문 수리를 담당했습니다. 기본적으로 수리는 마이너스를 제로로 하는 일입니다만, 실제로 현장에 가면 설치 장소에 문제가 있다고 눈치채는 일이 있어, 개선해 감사받는 기쁨을 맛보았습니다. 현재의 일에서는, 고객을 의식하면서도, 커뮤니케이터의 일의 용이함을 생각하고 있습니다. 그 결과, 커뮤니케이터가 고객에게 좋은 안내를 해 주셔서 감사하면, 이 일을 하고 있어서 좋았다고 느껴집니다.

Q.CREATE WITH VITALITY 에피소드는?

현장으로 뛰어들어 진짜 체험해보세요
얻은 관점을 후속 양식에.

콜센터 운영 업무를 담당하게 되었으며, 최초로 맡겨진 것이 형제 판매 콜센터에서 가장 큰 거점이었습니다. 거기서 우선 공부를 위해 1주일에 걸쳐, 커뮤니케이터를 묶어 상담을 받는 리더의 입장을 경험했습니다. 현장에 들어가는 것으로, 커뮤니케이터와 직접 이야기할 기회가 생겨, 날을 거듭할 때마다 거리가 줄어들었습니다. 또한, 어떤 일이 돌고 있는지, 커뮤니케이터가 어떤 일에 어려움을 겪고 있는지를 리얼하게 배워 FAQ 매뉴얼 시스템의 개선에 연결할 수 있었습니다.

Q.사내 분위기와 활약하는 인재는?

실패를 다루는 풍토가 있습니다.
문리를 불문하고 활약할 수 있다.

CS 추진부는 친절한 사람이 많고, 실패하더라도 커버하는 풍토가 있습니다. 콜센터에 관해서는 밝고 화기애애한 분위기로, 평소부터 업무도 그 이외도 말하기 쉽네요. 마케팅 회사라고 하는 일도 있어, 사람과 관련되는 것을 좋아하는 사람이라면 활약하기 쉽다고 생각합니다. CS 추진부 전체에서는 이계가 많습니다만, 문계에서도 세세한 작업을 좋아하는 사람이라면 지식을 붙이면 수리는 할 수 있고, 콜센터와 같은 부서에서도 활약할 수 있습니다.

Q.형제 판매의 매력이라고 느끼는 곳은?

큰 재량을 받음
실수를 두려워하지 않고 도전할 수 있습니다.

예를 들어 내가 담당하는 콜센터 운영 업무에서는 통화 수를 예측하고 필요한 커뮤니케이터 수와 1인당 인건비로부터 총 금액을 내고 계약을 합니다. 큰 금액이 얽히는 일입니다만, 매니저에게 최종 확인을 받기 전까지는 맡기고 있습니다. 또, 「미스해도 좋으니까 해 보면」이라고 하는 상사가 많아, 주위의 팔로우 체제도 있으므로, 커뮤니케이터의 목소리를 반영한 개선 제안에도 도전하기 쉽습니다.

Q.앞으로 도전하고 싶은 일과 목표는?

깊은 파고, 폭을 넓히거나,
둘 다 매력적인 선택입니다.

입사 이래의 배속처인 CS 추진부에서는 커뮤니케이터와의 커뮤니케이션이나 그 위에 서 있는 분과의 계약에 관한 절충 등 대인 스킬이 요구됩니다. 다른 부서와는 다른 스킬이 붙기 때문에, 이 부서에서 더 경험을 쌓고, 스킬을 닦아 가고 싶은 기분이 있습니다. 한편, 다른 직종을 경험해 자신의 폭을 넓혀가고 싶은 기분도 있어, 영업이나 상품 기획 외, 영업과 동행해 고객의 과제 해결에 해당하는 기술 솔루션에도 흥미를 가지고 있습니다.